外贸询盘分析与客户调查技巧，简单实用
新顾问
作者:小新 | 2022-09-06 | 浏览量16734
在你收到询盘后，给予客户的第一封回复，往往直接奠定了后续的发展基调。 那么在我们面对各式各样的询盘时，如何更有效的对询盘进行分析呢？ 我们一起来看看外贸大牛的心得分享吧 ，先以Alibaba国际站的一个简易询盘来作为引入示例。 My name is XXXXX and I am looking to buy a bulk order of razors. Probably around 50,000. I would like to get some samples to test the quality of the razors first. Is this possible? 这是一个普通的询盘，我把客户名称和署名都模糊化了，但还是维持询盘的原始形式，这样会让大家有真实感。 这一封询盘看似很普通，信息貌似很全，没有特别之处，基本类似于客人点击询价之后自动发布的询盘模板，但是细微的差别可以透漏一些重要的信息： Alibaba的IP显示国家是美国的，凭我多年的经验，这个名字是一个”有效人名“。做过Alibaba的人都知道询盘分为很多类：有效询盘，垃圾询盘，广告询盘，无效询盘。 我把垃圾询盘，广告询盘和无效询盘里用过的名字都有一个印象，这个客户名称不属于任何在我印象里的名字，所以我对这个询盘的真实度打了高分。以此再往回推，客户愿意报自己的姓名，在现如今咨询发达，随便都可以通过人名搜索到详细的联系信息，各种垃圾信息满天飞的情况下，仍然愿意报姓名，说明客人要么意向强烈，要么初次接触Alibaba。 我心中就有了一个想法了，我觉得他幸运了，因为他第一次碰到的是一个老手，会把他所有需要考虑的问题都考虑到位，他只会留下对中国采购产品的美好回忆。 客人提到了5万的数量，看似这个数量比较无亮点， 但是客人用了一个”around"，亮点就有了，这个修饰词很清晰的把自己归为了有效询盘一类。因为在无效，垃圾和广告询盘之中，发件人会很少用模棱两可的修饰词。 换言之，这些非有效询盘里的信息会用铿锵有力的文字去描述，特别是数量上面，因为他们觉得数量越肯定，给人的真实感越好。但是作为今天的外贸人，必须有分清优劣的决心和智慧。 相信大家经历了很多样品骗子，所以对样品这个词很是敏感，甚至有时候到了反感的地步。我在这里告诉大家一个检测自己能力的方法，当你把一件事情看得很反感的时候，说明你在这方面的能力还有欠缺，当你习惯他的时候，说明你成熟了也能妥善解决了。 回到询盘的这句话中，样品用的修饰词仍然是“some", 那可以同理得出，客户的真实性和不确定性，因为他不确定要几个，和不确定要哪些款式。这里作为外贸人心里就得有一个标注了，客人其实在款式方面不太确定，或者是在发样品的方式上面不太确定，所以他用的是'"some"。 is this possible? 通过前面1.2.3点的分析基本上能够得出这个客户的意向度80%，真实度90%。当他对样品的事宜犹豫的时候，我们一定要给他一个"Yes". 这是一个习惯，也是客人对询盘的一个自我认定。就好比客人说，“我承认以上的询价是由我发出的，有任何问题我愿意承担责任。”言外之意已经很清晰了。 分析询盘是一种能力，直接的关系到回复客户的心情，心境，语气，措辞，关注点，也会间接的影响到客人是否有欲望会回复你的报价。 在对询盘本身进行分析后，在结合进行客户信息和背景的调查分析，你给出的回复才能算是有效回复，才能算是有质量的回复。 而在产品方面，尽量淡化产品占的比重。因为作为今天的外贸人，必须有勇气去接受，把你放在不同的产品环境中，你照样可以游刃有余。外贸的理念是想通的，而这些才是最重要的。 不管是你们自己手动去开发回来的客户还是我们推广服务开发回来的客户，再或者是通过其他渠道主动开发回来的客户，我们都建议大家先对客户的一些基本信息分析下（要是自己询盘很多，导致没有足够的时间去做分析的前提之下另当别论） 主动开发回来的客户多半都是比较简单的咨询，只有少量客户会给出详细的产品规格和问针对性型号的产品。 一般我们只要针对三个问题去做好一些准备和分析方法就可以，这三个问题是报价表、产品目录、网站。 1.打开客户网站，看客户经营的产品是否和自己对口，不直接对口的话是否是客户的一个子系列产品。 大家不要小看这个动作，也许就是因为这个动作就可以把后续的交流和沟通扫清障碍，很多时候我们做业务的人都把效率和功利心看的太重，从而疏忽的人与人之间的关心和真诚。 如果客户是对口的话，那么请接着下面的进一步分析再做具体的回复动作。 2.我们继续通过客户的网站备案号可以大概判断出国外客户的公司的成立年限，如果客户网站没有备案号，那么则可以通过whois网站查询出客户的网站注册年限，这个也可以大概判断出客户的公司成立年限。 ①成立越久的公司 ，一般供应链很稳定，不愿意随意更换供应商，建议刚开始联系以交流沟通为主，因为这样的客户没有跟进足够长的时间就不会产生信任感，没有信任感则很难得到客户的订单，哪怕是一小部分都难以得到。但是这些公司也有一个很好的用处，就是用新人去联系效果最好，只要新人态度诚恳，坚持，傻乎乎的去跟进，往往能逐步打动客户赢得订单，因为站在高层的人看着一个人成长是一件很快乐的事，就算新人拿不下订单，能够和这样的公司去打交道对一个新人成长会特别特别有帮助。 ②成立6~10年之间的公司 ，供应商基本趋于稳定，而且背后供应商也比较充足，切入口基本上只有价格+长时间联系建立起来的信任感结合才有机会得到客户的销量订单作为试单，这些公司也有一个致命的点，就是在公司发展的时候可能每一年都会有一个cost down的计划，会每年逐步缩减自己的采购成本以保持利润增长，如果能在对方现有的质量要求之上满足价格这个条件，那么还是有很大机会的。 ③成立3~5年的公司 ，大部分都有被中国不良的供应商坑过的经历，同时也都会开始着手到中国考察供应商的实力和重新筛选供应商，尽量和客户聊到业务上的事情后就多问客户是否经常来中国或者最近是否有到中国来的计划，有的话则尽量抓住机会黏住客户，尽量不让客户到别的工厂参观。（当然没能力提供客户验厂的外贸公司可以忽略这一点） ④成立1~2年的公司 ，刚开始一般量不大，供应商极其不稳定，还有价格经常得不到最大的优势，这些客户建议用价格突围，同时沟通过程中给客户多提一些注意事项，给到客户感觉很诚信、很特别对待的感觉，尤其是能制造一种给客户能一起共同发展的感觉，一旦对方后期发展起来了，自己再怎么样也会得到那家公司的一大部分订单。 ⑤如果做的产品是新产品 ，准备替代上一代老产品的话，那么上述的经验则反过来，公司成年限越久，老产品更新换代几率就越大。 （以上分析仅仅是参考，只能起到抛砖引玉的作用），得到上述的分析后，我们再继续进行下面的分析。 3.客户问题的背后信息分析，为什么我们主动开发的客户很多时候客户回复都是简单的一句要报价表、产品目录、网站的，为什么不是其他问题。 比如你在XXX国家有多少个成交客户，能否提供合作客户的信息给我证明下；你公司目前年产值是多少；你公司有到xxx国家来参展过吗；要是你能免费提供样品的话我可以考虑和你合作；你们最低价格是多少；你们最快的交期是多少；你们的收款账号是多少；打样需要多长时间；这届广交会你有参加吗；样品多少钱？寄一份样品到中国XX城市XX地址的合作客户那里；（还有更多的问题大家可以尝试自己去分析） 客户多半首先问报价表、产品目录、网站那是因为这些都是和客户成交的第一步，就像种子发芽成长的过程中首先要把种子埋进适合的土壤里面，然后浇上水，客户后面问到的问题就等同于不断的去给种子每天浇适量的水和充足的阳光和空气一样，如果客户跳过这些问题直接问别的问题，就等同于这个成交的树苗已经被别人初步培育或者自己从花卉市场买了一颗初步成长的苗子一样道理，所以跟进起来的方法和步骤跟问要报价表、产品目录、网站的客户不一样，这些苗子种活起来难度相对较小，毕竟种子发芽的概率就有一定比例，并不是全部种子都能发芽。买别人的苗子容易，但是需要付出一定的代价，就好比如自己花很多钱从各大搜索引擎和烧钱进去B2B平台的广告点击一样得到这些进度比较高的客户，也就是我们说的苗子。 很多时候我们想收获果子并不一定每个人都买得到苗子，很多时候还得自己去培养，买过来的苗子也有质量高低之分，所以很多人选择了自己去从0开始去培养苗子，有些人则一直喜欢中途买苗子种植，从0开始种植的人最后多半都成为了专家，中途买苗子的人则种了一辈子的苗子都不知道幼苗是长什么样的，更别说会照料初初发芽的苗子，所以就算他们手上遇到了那些有能力成为参天大树的苗子他们都不知道如何去种植和栽培。 做销售，一般客户的第一个问题可以反判断为客户最新关心的问题点，想要得到后期的沟通，必须要在这一个节点上得到客户的认可才会有后续的商务沟通。 了解到上面的信息之后，下面我们来针对客户的每一个问题来分析下背后隐藏的一些销售信息。 从销售习惯的层面去分析，客户给了我们报价机会之后，能否沟通下去取决于我们的报价是否能够满足客户的期望值报价，价格也是客户最关心的成交点。但是绝大部分公司的价格都没有绝对的优势，只有相对的优势，那么我们要是给客户报价的时候没有技巧的话，在我们直接回复客户报价的邮件后，客户不回复的概率高达95%，除非自己的报价真的真的客观上具有绝对的优势。 针对要价格或者要报价表的客户，我们建议给客户同一个型号报两个价格，其中一个的价格是很低的，甚至亏本都没关系，但是一定要有充分的理由让客户相信这个产品的成本真的可以做到这个价格，另外一个则是利润价，这样可以先分散客户对价格的专注力和提高客户的回复邮件意愿，等到客户回复了，再逐一判断客户的真正接受底线和心理，因为有一些客户确实害怕价格低于平均水平，但是有些客户就是知道中国存在很多这样的情况，喜欢“淘宝”。 这样的问题跟进起来难度比较大，因为给到产品目录客户后，客户是否会看、对客户是否有用、对成交是否有用这些问题我们都无法准确判断出来，所以我们的建议是能不给客户直接发产品目录就先不给，但是一定要再回复客户的时候转移下客户注意力，如果感觉自己没有足够能力去转移客户注意力的话，那么最好还是带上一份泛泛的产品目录，然后附上自己最有优势的1~3个产品，最好也带上图片插入在邮件正文里面，然后再问下客户是否喜欢我们推荐的产品或者问客户要哪些具体型号的产品，然后给他们详细的信息。 如果客户回复了，那么后期的跟进方向就会很明朗，因为可以从客户的回复邮件判断出很多信息，比如客户问的就是我们推荐的那款产品，那么多半可以判断客户目前没有一个详细的采购目标，可以接受我们的意见引导；如果客户能够给出他们详细的产品信息，那么我们也可以判断出客户初步接受了我们，给我们后期一个报价机会；如果客户不回复了，那么我们就可以接着换个不同的方式去给客户推荐不同的产品和发一份别的产品目录，如果跟进几次后客户还不回复，那么我们可以真诚点问客户既然有缘分一起联系过，能否给出个详细的产品信息给机会我们这边报报价格，也许我们会是他们合适的潜在供应商，也许会迎来一些转机。（这一块设计的销售点很多，建议大家遇到实际问题多和我们一起交流下比较好，跟进客户一般需要建立在一定的套路基础之上，然后根据客户被激活后的问题去逐步调整套路） 直接要网站的客户，一般具有以下的特点，客户主观性强，喜欢自己思考，也许还会有很强的甄别能力，因为自己的域名会泄露很多信息，比如自己公司的成立年限，是否优化过，是否改过版，这些都会被一些细心的国外客户发现的，所以客户要了网站后为什么客户多半都不回复，原因是你自己泄露了自己很多信息导致客户觉得你不是他们的潜在供应商，及格供应商都不一定。 一般我们不建议大家直接给客户网站，因为给客户网站有以下的风险，比如我们自己的网站是欧美风格的，结果问要网站的客户是非洲地区或者亚洲地区，那么对方可能觉得我们自己的产品不适合他们，要是网站产品展示有模特的话也是欧美地区的白人模特图，那么对方又刚好是黑人，可能就会心里更加的不爽从而失去一些合作机会； 也有可能对方打开网站很慢没有耐心等待下去从而直接pass掉这个合作机会； 也有可能客户不喜欢我们的网站风格觉得我们是小公司直接不想合作； 也有可能客户在网站找不到自己想要的产品就不想回复邮件等等因素。 一般希望自己的网站有营销性的话，大家都可以参考下一些大公司或者一些纯营销的公司，他们的网站就是360°无死角的去介绍自己产品、优势、特色、发展历程、硬实力、软实力等等的。 如果大家想获取精美的网站设计案例参考，可以直接拉到文末，添加小编微信领取 当然大家对自己的网站很自信的时候，甚至是行业内有着一定知名度甚至很高知名度的话，那么客户没有问到要网站的时候，自己都可以建议客户打开自己公司网站看看。 针对要网站的客户，多半都是我们故意在开发信里面不放网站吸引进来的客户，也许我们开发客户的时候放了网站客户就不会咨询我们了，所以针对这些客户分析出的背后特征，我们建议大家回复的时候采用分散客户注意力，比如可以说网站上没有最新的产品信息，建议他看我们的产品目录（当然这份产品目录确保对销售有足够的帮助，一般情况我们都建议客户做上几套产品目录，针对不同质量和不同阶段的客户去发不同的产品目录），然后再重点介绍一个自己的利润款和一个最新款，问客户是否感兴趣？然后再设计一个环节让客户去了解你们公司或者你们产品的更多其他详细信息。 PS1： 说到这里大家一定要注意一点，就是我们回复客户过程中一定要尽可能让客户回复我们邮件2~3次，这样我们才能通过客户的邮件内容去判断客户的英文能力、对产品的了解程度、了解到客户的表达能力和思维方式，甚至可以判断出客户是一个助理还是采购经理或者老板。 判断出这些信息后，我们后期跟进客户的思路就会很明确，如果我们在3次邮件沟通当中无法判断出以上的信息，那么我觉得先要加强下对客户的判断能力然后再跟进客户，否则只会浪费掉自己辛苦开发回来或者花钱开发回来的询盘。 PS2： 邮件跟进客户很讲究整体的布局性，如果只会简单的单个招式跟进客户，客户不回复后就没有成熟的套路去不断跟进客户的。 这个时候要是只会死缠烂打的去给客户发邮件的话，我们也建议大家先锻炼好跟进客户的一些布局技巧和跟进套路再来做业务，或者多看一些自己同事或者公司保存下来的完整跟进出客户的全部来往邮件，重点看几个客户后，有一些会销售悟性的人多半都能懂得好些知识，要是自己那家公司没有这样的材料给自己学习，那么恭喜你，你的成长路上最起码还要比别人多走半年甚至三年的弯路才能入道。 这个布局性我们无法用言语表达，必须需要建立在具体的产品和行业基础之上才能做出分析和判断，如果有需要，可以联系我们可以好好沟通。 4.其他问题 （比如你在XXX国家有多少个成交客户，能否提供合作客户的信息给我证明下；你公司目前年产值是多少；你公司有到xxx国家来参展过吗；要是你能免费提供样品的话我可以考虑和你合作；你们最低价格是多少；你们最快的交期是多少；你们的收款账号是多少；打样需要多长时间；这届广交会你有参加吗；样品多少钱？寄一份样品到中国XX城市XX地址的合作客户那里；（还有更多的问题大家可以尝试自己去分析） 问自己在当地国家有没有成交客户的，能否提供客户信息的多半是同行套客户信息的，但是也有极少数情况是真正的客户，这个是需要我们跟进邮件的时候去试探客户，如果是真的客户，那么就可以转移客户注意力去聊业务上的问题而不是继续纠结这个问题，如果客户坚持要纠结，那么就可以说先谈产品是否满足他们要求，然后再提供，要是客户同意那么在沟通过程中就一定可以判断出客户是否是真的客户还是套客户信息的骗子。 问我们公司目前年产值的客户，这些客户多半是有实力的，要是后期没有提供客户验厂的条件建议不要轻易去跟，要是抱着练手的心态则可以放开心态去随意跟，这样的客户如无意外的话后期跟进会提出很多导致自己很累的要求和条件，同时一开始就问这样问题的客户概率不高，因为大客户确实不常有。 问我们有没有到过他们国家去参展过的客户，有以下几种可能： 这些客户刚开始我们一般无法准确判断客户是哪一种情况的，那么就可以试探性的跟客户聊一些话题就可以试探出来，也许大家会有疑惑，知道客户这些信息对销售有什么帮助？其实还真的有帮助的，因为知道客户的这些情况后我们可以调整自己与客户的沟通方式和姿态去迎合好客户。 面对这种类型的客户，我们可以参考下这样的思路去回复来试探出客户是哪一种情况的：我没到过你们国家参展，但是我的同事前3年去过你们国家拜访客户，我们公司今年暂时只计划到到德国和加拿大（反正就是自己编一下大国或者有对自己气势有利的国家即可）去参展。你有来过中国的广交会吗？我们每一年中国广交会都不会缺席的，要是你计划过来的话，我们到时候可以见面好好沟通下。（这一点要确保自己今年真的去广交会再说，否则就不要随便说）。这样就可以通过客户的回复知道客户的一些背后信息了，要是客户不正面回复我们的问题，那么多半这个客户都是把自己装的高大上的，也没有足够的礼貌，后期做业务的哪怕谈成订单难度也估计够自己呛。
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